ПРОЦЕДУРА
розгляду звернень/скарг/претензій АТ «ВІННИЦЯОБЛЕНЕРГО»
1. Процедура розгляду звернень/скарг/претензій розроблена у відповідності до вимог Закону України «Про звернення громадян», Правил роздрібного ринку електричної енергії, затверджених постановою НКРЕКП від 14.03.2018 № 312, Кодексу систем розподілу (далі по тексту – Кодекс), затвердженого постановою НКРЕКП від 14.03.2018 № 310, та Порядку забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсації споживачам за їх недотримання, затвердженого постановою НКРЕКП від 12.06.2018 № 375.
2. Процедура визначає загальний порядок розгляду звернень/скарг/пропозицій, отриманих від споживачів електричної енергії оператором систем розподілу АТ «ВІННИЦЯОБЛЕНЕРГО» (далі по тексту Товариство), а саме:
- реєстрацію усіх отриманих звернень/скарг/претензій;
- надання попередньої відповіді щодо можливості вирішення питання або повідомлення Товариства про початок розгляду звернення (скарги/претензії) та строки його розгляду.
- час розгляду звернень/скарг/претензій та надання відповіді.
3. Товариство має здійснювати фіксацію отриманих від споживача звернень/скарг/претензій в окремому єдиному реєстрі з використанням загальної класифікації, затвердженої НКРЕКП, із зазначенням наступних даних:
- дата отримання звернення/скарги/претензії;
- реєстраційний номер;
- спосіб, у який подано звернення/скаргу/претензію;
- прізвище, ім’я, по батькові, контактні дані споживача, що подав звернення/скаргу/претензію (або від імені якого було подано звернення/скаргу/претензію);
- тематика звернення/скарги/претензії;
- короткий опис змісту звернення/скарги/претензії;
- короткий опис попередньої відповіді на звернення/скаргу/претензію або повідомлення про отримання звернення/скарги/претензії;
- механізм розгляду звернення/скарги/претензії;
- результат розгляду звернення/скарги/претензії;
- засоби подальшої комунікації, погоджені зі споживачем.
Отримані Товариством інформація та/або матеріали від споживача мають додаватись до звернення/скарги/претензії.
4. Усі звернення/скарги/претензії реєструються Товариством, як отримані:
- якщо відповідне звернення (скарга/претензія) подане в усній формі (засобами телефонного зв’язку або на особистому прийомі) – у день його (її) отримання;
- у робочий день отримання звернення/скарги/претензії - якщо відповідне звернення (скарга/претензія) подано у письмовій формі (у тому числі електронною поштою) та отримане Товариством за 1 годину до завершення робочого дня.
5. У разі повторного звернення/скарги/претензії споживача з питання, яке не було вирішено Товариством по суті та яке зафіксовано як вирішене, Товариство має:
- зареєструвати звернення (скаргу/претензію) у реєстрі як окреме звернення (скаргу/претензію), позначивши його як таке, що є повторним та потребує негайного вирішення;
- протягом одного робочого дня з дня отримання повторного звернення/скарги/претензії повідомити споживача про початок його (її) повторного розгляду та вказати строки його (її) вирішення.
6. Попередня відповідь надається протягом 1 робочого дня від дня отримання звернення (скарги/претензії), якщо у ньому вказана адреса електронної пошти споживача, номер телефону або така інформація відома товариству.
7. Товариство розглядає звернення/скаргу/претензію якомога швидше, при цьому строк розгляду не має перевищувати 30 днів з дати отримання звернення/скарги/претензії,якщо менший строк розгляду не встановлено чинним законодавством.
Якщо під час розгляду необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу обліку, строк розгляду може бути продовжено з установленням необхідного строку для розгляду, про що повідомляється особа, яка подала звернення/скаргу/претензію. При цьому загальний строк розгляду не може перевищувати 45 днів.
Товариство розглядає звернення/скарги/претензії споживачів щодо перевірки правильності рахунку за послуги з розподілу електричної енергії (якщо виставлення таких рахунків Товариством передбачене у договорі) у строк до 5 робочих днів з дня отримання такого звернення (скарги/претензії).
Разом із відповіддю споживачу надається інформація щодо альтернативних механізмів та шляхів вирішення відповідних спорів (питань) та контактні дані відповідальних органів державної влади, місцевого самоврядування, посадових осіб, уповноважених розглядати такі звернення/скарги/претензії.
8. У разі надходження скарги/звернення/претензії від споживача або групи споживачів (колективної скарги/звернення/претензії) щодо якості електричної енергії Товариство розглядає її протягом 15 днів з дня отримання скарги/звернення/претензії, а у разі проведення вимірювань параметрів якості електричної енергії в точці розподілу споживача - протягом 30 днів та протягом 45 днів – для колективної скарги/звернення/претензії.
За результатами розгляду скарги /звернення/претензії споживача щодо якості електричної енергії Товариство надає відповідь споживачу в письмовій формі, яка повинна містити інформацію, щодо:
1) у разі визнання скарги/звернення/претензії обґрунтованою:
- причин недотримання показників якості електричної енергії;
- заходів та строків стосовно усунення Товариством причин недотримання показників якості електричної енергії або проведених робіт, якщо причини недотримання показників якості електричної енергії було усунуто під час розгляду скарги;
- результатів вимірювання параметрів якості електричної енергії у разі його проведення;
2) у разі визнання скарги/звернення/претензії такою, що не підлягає задоволенню:
- документів, що підтверджують порушення споживачем вимог Кодексу, зокрема якщо установки чи прилади споживача не відповідають стандартам або технічним умовам приєднання, що їх встановили державні органи влади або Товариство, нормативно - технічним документам, унаслідок чого параметри якості електричної енергії в точці розподілу споживача не відповідають показникам, визначеним Кодексом;
- результатів вимірювання параметрів якості електричної енергії, що підтверджують дотримання Товариством нормативних показників якості електричної енергії.
3) у разі відмови споживача від скарги/звернення/претензії щодо якості електричної енергії, що подається письмово в довільній формі, Товариство зобов`язане до закінчення строку її розгляду надати письмову відповідь такому споживачу із зазначенням інформації про залишення її без розгляду.
Товариство може направити свого представника в узгоджений зі споживачем час для аналізу можливих причин недотримання показників якості електричної енергії та/або проведення необхідного вимірювання й подальшого надання відповіді споживачу.
Представник Товариства у разі необхідності проводить вимірювання параметрів якості електричної енергії в точці розподілу протягом не менше 7 календарних днів за виключенням часу тривалості перерв в електропостачанні.
Усі витрати, пов’язані із вимірюванням параметрів якості електричної енергії, покриває Товариство.
Товариство надає споживачу компенсацію за недотримання показників якості електричної енергії у розмірі та порядку, що встановлені НКРЕКП.
9. Товариство розглядає звернення споживачів щодо відшкодування збитків, завданих внаслідок недотримання Товариством показників якості електропостачання, зокрема внаслідок недотримання показників якості електричної енергії та перерв в електропостачанні, протягом 30 днів з дня отримання звернення.
Товариство може не пізніше 2 робочих днів після отримання звернення щодо відшкодування збитків уточнити у споживача інформацію, необхідну для розгляду звернення, зокрема щодо:
- точки розподілу, недотримання показників якості електропостачання в якій призвело до збитків споживача;
- орієнтовної дати та часу виникнення порушення, яке призвело до збитків споживача;
- переліку майна споживача, яке було пошкоджене або знищене внаслідок недотримання показників якості електропостачання;
- суми відшкодування збитків, що визначається відповідно до вартості заміни пошкодженого майна з урахуванням його зносу або вартості ремонту пошкодженого майна та інших витрат, понесених споживачем;
- підтвердження розміру збитків (квитанції, чеки тощо);
- у разі відсутності даних щодо технологічних порушень у розподільних мережах у зазначений споживачем період - документів, що підтверджують пошкодження майна внаслідок перепаду напруги.
Товариство зобов`язане здійснювати відшкодування збитків споживачу, завданих внаслідок недотримання показників якості електропостачання.
Збитки, що виникли внаслідок недотримання показників якості електропостачання, не відшкодовуються, якщо Товариство доведе, що вони викликані форс-мажорними обставинами або виникли не з його вини, а з вини споживача, в електричних мережах споживача, через недотримання вимог експлуатації електроприладів, порушення споживачем вимог Кодексу.
10. Якщо споживач не згоден з рішенням, прийнятим за його зверненням/скаргою/претензією, він може оскаржити таке рішення шляхом звернення протягом 1 року з моменту його прийняття до НКРЕКП. Рішення органу, який розглядав скаргу, у разі незгоди з ним споживача може бути оскаржено в судовому порядку.
11. Оперативне надання відповідей на звернення, які не мають ознак спірних питань, споживачі можуть отримати цілодобово без вихідних за телефоном кол-центру 0-800-217-217 (дзвінки безкоштовно на території України та з мобільного), або (0432) 65-95-95 (дзвінки оплачуються згідно діючих тарифів міського чи міжміського зв’язку).
